Las empresas de autobús están en la obligación de devolver el dinero o cambiar el tiquete a las personas usuarias que compran el boleto en línea, ventanilla o pagan en efectivo en los casos en que decidan no utilizar el servicio antes del inicio del viaje.
Mediante el oficio OF-1302-IT-2022 la Intendencia de Transporte brindó criterio técnico ante la consulta de una adulta mayor por la negación de la empresa de autobús de no cambiarle el tiquete para otra fecha y de otro ciudadano que decidió bajarse del bus, sin que este iniciara el recorrido.
ARESEP ordenó a los operadores informar a la ciudadanía sobre la ejecución de estas políticas en relación con la venta de tiquetes, para solicitar cambios, plazos para hacer las gestiones y otras medidas.
Para rendir este criterio la Intendencia de Transporte realizó un análisis sobre las políticas que tienen diez prestadores que ofrecen la venta de tiquetes en línea.
Algunos de los hallazgos son:
- Seis de las diez empresas consultadas, ofrecen al menos la posibilidad de cambio de fecha bajo ciertas condiciones.
- Ocho de las diez empresas analizadas devuelven el dinero pagado por el tiquete a los usuarios, que por causas propias no hayan utilizado el servicio de autobús.
Uno de los afectados indicó que en el pasado la empresa acostumbraba a cambiar el tiquete (sin costo adicional) en caso de que no se pudiera utilizar, sin embargo, el prestador varió las condiciones de forma unilateral y ahora los usuarios deben adquirir un nuevo tiquete si cambian de parecer.
El criterio de la ARESEP señala que “el pasajero que compra su tiquete en línea, en ventanilla o cancela en dinero al chofer y que decide no utilizar el servicio, el operador a solicitud y conveniencia del usuario debe cambiar el tiquete para otra fecha o bien devolver el dinero del costo del tiquete cancelado asociado a la tarifa, esto por cuanto el pasajero cancela con la tarifa, la prestación del servicio en una determinada ruta por medio de un vehículo para desplazarse del punto de origen al punto de destino. Para tal efecto, el usuario debe de comunicar su decisión de no utilizar el servicio público a más tardar antes del inicio de la prestación del servicio, sea, antes de que la unidad de autobús inicie el recorrido autorizado”.
Para aquellos casos en que la persona usuaria haya comprado el tiquete en línea, el criterio indica “el operador a solicitud y conveniencia del usuario debe cambiar el mismo para otra fecha o bien devolver el dinero del tiquete únicamente, siendo que para esta última opción, el usuario que adquiere el mismo por medio de una plataforma digital, deberá asumir el costo de la comisión externa a la tarifa de esa venta y el respectivo impuesto (IVA), pues el usuario decidió de manera libre y voluntaria adquirir el tiquete mediante esa forma con los costos adicionales que ello implica y que le son informados al momento de la compra”.
El Intendente de Transporte, Edward Araya, explicó que “debe tomarse en cuenta que lo que un pasajero cancela con la tarifa es la prestación del servicio en una determinada ruta por desplazarse del punto de origen al punto de destino, cubriendo la tarifa correspondiente”.
El otro caso es de la persona que aborda la unidad en la terminal, pero decide bajarse sin iniciar el trayecto; puede obtener un reembolso si decide no hacer el recorrido siempre que el autobús no esté en movimiento.
En este sentido, el criterio establece que “el pasajero cancela con la tarifa, la prestación del servicio en una determinada ruta para desplazarse del punto de origen al punto de destino, y siendo que en este caso el pasajero se baja de la unidad encontrándose aún en la terminal, no hay finalmente traslado de ninguna especie, […] el operador del servicio deberá reintegrar el dinero del costo de la tarifa asociada a ese servicio o bien entregar al usuario un tiquete para que viaje en una fecha posterior en los casos que proceda”. El usuario decidirá la opción que prefiere.
El documento enfatiza “en estos casos en que el pasajero se haya bajado de la unidad sin que se hubiese iniciado el trayecto revierte mucha importancia, pues el servicio nunca se da, cosa distinta sería que el operador ya haya iniciado el trayecto y que el usuario decida desabordar en la parada inmediata o posteriores, porque aquí ya el servicio se le estaba brindando al usuario y ahí no habría posibilidad de reintegro del costo de la tarifa ni tampoco el cambiar el tiquete para otra fecha posterior”.
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